你被移动公司评为二星级用户,下个月开始每月给你添加15G国内上网流量,价值30元,叠加你套餐使用,就是说流量增加了,套餐资费不变。这是外呼客服常用的话术。

  如果用户追问是不是免费赠送,会得到这样的回答:这是回馈给你的,套餐资费不变,每个月多了15G流量,你放心用就行。

  听完这样的介绍,很多人都会误认为这15G流量是免费的,可实际情况是,客户一旦接受,话费就会额外增加。

  我们说的是套餐资费不变,但并不代表他的总话费不变。

  5月15日,记者应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司,上述话术是记者接受培训的内容。这是公司设计的话术,就是让客户认为是免费的,不花钱。一名管理人员说。

  事实上,这项名叫成长包的流量业务,是沈阳移动公司目前的主推业务,共分为三档,分别为首年每月10元5G2010G3015G,均需额外花钱订购。

  恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司,推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司张贴的宣传材料上介绍,该公司是移动公司的特约经营单位和重要业务代理商,2008年成立至今始终专注电信业务代理,目前拥有二十余支业务团队,千余名在职员工。

  记者卧底发现,这里的客服都使用本地座机呼叫,并非移动官方的外呼号码1008610085。有业内人士告诉记者,这种使用社会号码的外呼,在业内被称为野呼,按照移动公司的规定,这种行为是严令禁止的。

  为了获得移动业务的办理权限,外呼公司会先注册开设移动授权代理门店,然后私自招募大批客服,冒充官方客服进行野呼办理套餐。

  记者卧底的其中两家外呼公司,既有使用座机号码的野呼业务,也承包了10085的正规业务。但一名管理人员直言,野呼要比10085效果好很多,“10085管得严,不能乱说话,这样用户就很少愿意办业务,而用野呼就是想多办一点业务。

  在沈阳铁西区一处商场的顶楼,恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低,对学历和工作经验都没有要求。记者通过某互联网招聘平台投递简历后,很快就收到了邀请。

  经过简单的培训后,公司就安排记者以客服身份上班,开始外呼工作。所谓外呼,就是在电脑上登录一款外呼软件,然后给移动用户打电话。来电号码为沈阳本地座机,每个客服的号码不同,但都不是移动官方的客服号码。

  几百名客服坐在格子间里,身着统一的蓝色polo杉,头戴耳麦,对着电脑屏幕不停地打着电话。记者观察发现,这里有上百名客服,且大多在使用野呼办业务。

  5月底,记者卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示,这家公司成立于2000年,主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域,多年来一直与移动公司紧密合作。

  公司有三处外呼基地,其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看,这里只是一处不起眼的移动营业厅,一楼只有几十平方米,但二楼却有近千平方米,上百名客服每天在这里野呼。

  

  5月18日,在恒佳美达公司,上百名“客服”坐在格子间里外呼,这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地。  新京报记者韩福涛 摄

  免费套路

  套验证码伪造签名,“忽悠一个是一个”

  野呼客服的话术几乎一样,管理人员在培训新员工时,会鼓动客服诱骗用户。用户对资费不会那么敏感,差个1020块,客户不会想那么多,有的客户甚至不会去查话费。

  在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗。

  在恒佳美达公司,管理人员会在业绩差时,在微信工作群里不停怂恿:忽悠一个算一个,只要能要来验证码,怎么忽悠都行。

  客服们心领神会,索性将成长包流量业务说成免费的。记者在卧底期间注意到,这种情况并非偶然,几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫保守的客服更大胆一些,有时干脆以完不成任务不能下班威胁。

  开始工作后,记者分到一个辽宁移动4A管理平台的工号。一名沈阳移动内部人士介绍,这个平台是办理移动业务的后台系统,为辽宁移动公司开发,辽宁全省移动业务加盟商给用户办理业务,都是通过这个平台。

  登录平台后,只要输入任意手机号码,就能查到机主的详细信息,包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况,甚至还能看到用户使用的手机品牌以及偏爱的视频软件。

  通过这个平台,只要能从用户那里套取系统下发的验证码,就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认,但记者观察发现,客服会在用户不知情的情况下,直接代替用户签名。

  记者卧底发现,在他们的套路下,上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户,客服也有必杀技

  你好,沈阳移动公司的,你套餐里有一个之前赠送的视频会员,下个月开始就要收费了,你准备取消还是继续用。

  不用了,帮我取消吧。

  那我就给你办理取消了,稍后10086给你发一个取消短信,里面有一个六位数字,你跟我核对一下我给你办理。

  这是5月15日,恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。而类似的情景在外呼公司经常上演。

  实际上,用户名下并没有客服所说的收费业务,这只是为骗取验证码编造的一个理由。而用户把验证码告诉客服后,客服会立即为用户私自订购一些收费业务,整个过程,用户完全被蒙在鼓里。

  沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司,客服三四十人,管理也更随意。一名客服闲聊时忍不住向记者吐槽,“这里的客服经常欺骗用户,净坑一些老弱病残。”